【超初心者向け】コンタクトセンター用語に対するAmazon Connectでよく見る主要な用語をまとめてみた

Amazon Connect アドベントカレンダー 2024、14日目の記事です！

クラスメソッドとギークフィードさん、クラウドビルダーズさん、ネットプロテクションズさん、AWS Japanさんの
有志が募ってチャレンジしている企画になります。

(アドベントカレンダーのカレンダー一覧はこちら↓)

https://qiita.com/advent-calendar/2024/amazon-connect

はじめまして

セールスオペレーション部の菊池です。
私はエンジニアではありませんがクラスメソッドにJOINしたので、
何か一つAWSサービスについての知識を高めたいと思っていました。
前職でコンタクトセンターに勤務していた経験もあり、
Amazon Connectが最も身近なサービスと感じて今回勉強を始めてみました。
初めてのブログで大変緊張してます。

できること

コンタクトセンターで10年間業務に携わった経験を、Amazon Connectに活かせると考えています。

これからやっていくこと

コンタクトセンター側から見て理解が難しい用語や、逆にAmazon Connectを扱っている人が
「この用語はコンタクトセンターではどのような意味を持つのか？」と疑問に思うことについて、
少しずつブログで解説していきたいと思います。

コールセンター用語に対するAmazon Connectの用語

コンタクトセンターでよく使われる用語がAmazon Connectのリアルタイムレポートの
どの用語に該当するのか整理してみました。

「受け可」 : 即時応答が可能な状態
→アクティブ

「待ち呼」 : オペレーターが受電できず通話待ちの状態
→キュー内

「放棄呼」 : 着信したもの、応答前に顧客が電話を切断した状態
→着信なし(放棄呼件数）、中止（放棄呼件数）

「後処理時間」 : 応対履歴の入力など、通話終了後に行う作業に十分な時間
→平均ACW (After Call Work)

「処理時間」 : 通話開始から後処理終了までにかかった時間
→ AHT (Average Handling Time)

「サービスレベル」 : 着信に対して、設定した時間内で応答できた割合
→ SL (サービスレベル)
※例: SL 15 = 待機時間15秒未満の問い合わせの割合

以上のコンタクトセンター用語はAmazon connectのリアルタイムレポートで確認できる用語です。

「あふれ呼」：電話回線数を超えて対応できなかった着信
→こちらはCloudWatchのメトリックスで確認します。
ConcurrentCallsPercentageから確認し、100%を超えた場合があふれ呼となります。
あふれ呼を発生させないために（例）90％の時点でアラートを出すための設定ができます。
そうすることで90％の時点でAWSサポートへの上限緩和申請を行い同時通話数を増やしてあふれ呼を
回避することができます。

コンタクトセンターでの活用例

これらのコンタクトセンター用語は、随時レポートに反映される重要な指標です。
スーパーバイザー（SV）はこの履歴メトリックス レポートを随時確認し、
対応対状況を判断しながらコントロールすることで生産性向上を図ります。
また、以下のようなシーンで活用もされています。
コンタクトセンターでは大型モニターに「キュー（待ち呼件数）」や「着信なし（放棄呼件数）」を
表示しエージェントに意識を高めてます。
また「後処理時間」が長い場合は、作業が滞っている原因を確認し、迅速に対応します。

終わり

Amazon Connectのメトリックスには多くのわかりやすい項目があり、柔軟に設定が可能です。
これらを活用することで、スムーズな業務運営につながると考えています。

参考

Amazon connect履歴メトリクスレポートについて

Amazon Connect の同時通話数が上限に達した場合にどういう挙動になるのか検証してみた